Peugeot 308: Arbeitsverfahren : Gestion des questions clients sur les services connectés

WICHTIG : Die Sicherheits- und Sauberkeitsvorkehrungen beachten .

1. Vorstellung : Dokument

Ce document regroupe les principales informations sur les Technical Service Bulletin (TSB) et a pour but d’aider le réseau sur les sujets suivants :

• Déterminer les différents types de problèmes des services connectés (onboard / offboard)
• Aider le client pour ouvrir une demande d’assistance
• Aider sur les actions appropriées pour gérer correctement un client se plaignant de l’assistance reçue

2. Support d’assistance au réparateur

Selon le problème soulevé par le client et ce qui a été identifié sur le véhicule par le technicien, le support d’assistance pour le réparateur peut être appliqué comme suit.

2.1. Est-ce que le problème porté par le client est un problème à bord du véhicule ?

Cela signifie que le technicien du point de vente a identifié un fonctionnement défectueux d’un ou de plusieurs composants installés sur le véhicule selon la plainte du client.

À titre de référence, les exemples typiques de problèmes à bord du véhicule sont les suivantsDysfonctionnements des boîtiers télématiques, dysfonctionnements des autoradios, problèmes Bluetooth, etc.. :

• Ja : Gérer et régler le problème sur le véhicule à l’atelier. Uniquement en cas de besoin par l’assistance technique, ouvrir un ticket DID-A "véhicule" sur PAMIR pour obtenir de l’aide technique.
• Nein : Ne fait pas référence au point suivant

2.2. Est-ce que le problème du client est un problème hors véhicule ?

Cela signifie que le technicien a identifié que le problème n’est pas sur le véhicule, mais plutôt sur l’application mobile du client ou dans la configuration des données du serveur.

À titre de référence, les exemples types de problèmes hors véhicule sont les suivants : Problèmes d’application mobile, connexion de compte ou réinitialisation du mot de passe, sujets relatifs au portail WEB des services connectés (abonnements, paiements, etc..). :

• Ja : Adresser vous au client pour contacter le service à la clientèle et aider le client à le faire conformément aux instructions fournies dans le paragraphe suivant de ce document
• Nein : Ne fait pas référence au point suivant

2.3. Le client se plaint-il de l’assistance reçue pour un problème de service connecté ?

Antwort :

• Ja : Gèrer la plainte et analyse avec exactitude la question soulevée en tentant de la résoudre. Si vous ne parvenez pas à le faire, ouvrez un DID-A "véhicule" sur PAMIR pour obtenir l’aide technique des équipes d’assistance technique et des services connectés
• Nein : Cette procédure ne s’applique pas

3. Comment ouvrir une demande de service client à partir de l’application mobile ?

Après la connexion, à partir de la page d’accueil de MyM.

Cliquer sur "CONTACT & ASSISTANCE".

Dans la section "CONTACT & ASSISTANCE", cliquer sur "Contactez-nous".

Cliquer ensuite sur "Nous écrire".

Dans le champ "Titre", entrer une brève description du problème.

Dans le champ "Commentaire", décrire le parcours du client, en complétant la demande à ajouter avec le bouton approprié.

Ajouter avec le bouton approprié, des impressions d’écran montrant les actions effectuées et l’erreur.

HINWEIS : Inclure dans le champ "Commentaire" le numéro de téléphone mobile du client pour permettre une communication (Falls erforderlich).

Pour envoyer correctement les données à partir de l’application mobile, vous devez cocher la case, puis cliquer sur le bouton "Envoyer".

Le formulaire client a été correctement envoyé avec les informations et les pièces jointes que vous avez ajoutés.

4. Comment ouvrir une demande de service client à partir du portail WEB ?

Si l’application mobile du client ne fonctionne pas, veuillez contacter le portail WEB.

Lien portail WEB (Selon la marque)

Sélectionner votre pays / langue.

Accéder au portail WEB avec votre adresse mail et votre mot de passe utilisateur.

Faire défiler la page jusqu’en bas et cliquer sur "Dépannage".

Remplir comme suit les champs de la page :

• (1) Motif du cas ↦Konform
• (2) Catégories ↦Services connectés / CLAIM
• (3) Raison de contact ↦Insérer une brève description du problème auquel vous avez fait face
• (4) Motif détaillé ↦Décrire le parcours du client pour résoudre le problème, en complétant la demande par des impressions d’écrans affichant les actions effectuées et l’erreur
• (5) L’association avec le réparateur n’est pas obligatoire
• Cliquer sur "SUIVANT"

Remplir ce formulaire avec vos données personnelles, adresse mail, numéro de téléphone et numéro d’identification, puis cliquer de nouveau sur "SUIVANT".

Cocher la case et cliquer sur "Oui, j’ai toujours besoin d’aide, s’il vous plaît envoyer mon formulaire WEB".

5. Que faire lorsque le client se plaint de l’assistance reçue pour un problème de service connecté ?

Gérer la plainte et analyser avec précision le problème, en essayant de le résoudre.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, veuiller suivre la procédure bien connue sur le canal après-vente. Reportez-vous également à l’item 33929 qui contient toutes les informations requises et le modèle obligatoire que vous devez utiliser.

Ouvrez ensuite un DID-A "véhicule" sur PAMIR pour obtenir l’aide technique des équipes d’assistance technique et des services connectés.

Arbeitsverfahren : Verbindung zum WLAN-Zugangspunkt für OTA (Over The Air)Schutzvorkehrungen und Fahrzeugöffnungen